Adicionado por em 2015-11-30

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bg_beerpor Celso Machado

O mundo empresarial está tão impregnado de chavões que nem sempre é fácil passar como a empresa pode se posicionar para ser vista, não apenas pelos seus produtos e serviços, mas principalmente pela maneira com que os oferece.

Até porque, cada vez mais, as organizações apresentam portfólio semelhante.

Aí é que entra o grande diferencial do valor percebido. Aquele que o cliente distingue a empresa pelo seu jeito de ser, de relacionar, não pelo seu cardápio.

Cervejeiro que sou, recentemente passei por uma experiência, que julgo bastante interessante para transmitir esse conceito.

Poderia e talvez devesse, não identificar onde foi, mas, como na descrição ficaria evidente onde ocorreu, vou logo de cara contando que estava no Rio Quente Resorts. Mais precisamente no parque das fontes. Era um sábado pela manhã e ainda que o movimento na piscina onde me encontrava não fosse grande, o atendimento tinha suas limitações.

Fui até o bar molhado e, como o balcão de lá é alto, tive que ficar entre braços masculinos, que como eu gesticulavam pedindo cerveja. Não precisa ser muito criativo para perceber que a situação não era das melhores. Quando a cerveja chegou, estava gelada, mas não no ponto. O copo de plástico, o preço me assustou: R$ 9,90 uma long neck.

Achei caro e reduzi muito meu consumo.

Uma hora depois, como tinha agendado um encontro com o maître do Hotel Turismo, fui até lá. Ele ainda não havia chegado, mas me informaram que estava a caminho.

Resolvi esperá-lo e me dirigi até o bar. Ele havia passado por uma ampla reforma. Móveis novos, decoração bonita, ambiente aconchegante. O atendente de forma gentil e simpática me oferece uma cerveja. Não resisti. Veio uma long neck da mesma marca, mas gelada no ponto. O copo retirado do freezer, uma taça de vidro que mais parecia um véu de noiva. Que delícia. Tomamos diversas. Quando veio a conta, para minha surpresa, o preço era o mesmo do lá de baixo, R$ 9,90 cada.

Achei pertinente. Tive até vontade de dar gorjeta. Tive, mas não cheguei a tanto. Fiquei só na intenção.

Para mim, foi uma demonstração claríssima do que é valor percebido.

O produto era o mesmo, a empresa idem, mas o ambiente, o serviço totalmente distintos.

No primeiro, achei caro, no segundo justo.

Não acredito que seja o caso de esclarecer que não se pode servir copos de vidro em piscinas e outras limitações mais. Mas, sim, o que é possível para fazer de um serviço rotineiro algo que o cliente perceba como especial.

Um sorriso, uma atenção, um cuidado para assegurar que estejamos fazendo o nosso melhor faz toda diferença. Porque todo cliente quer ser tratado como importante. Afinal, está ali por escolha. E o modo como está sendo servido vai demonstrar se terá atendida sua expectativa ou se ficará frustrado.

E não precisa ser cervejeiro para entender isso. Creio que tem toma refrigerante, suco, caipirinha, água mineral, de coco, café ou outra bebida qualquer pensa o mesmo.

Valor percebido é a avaliação que se faz de como se faz.

PUBLICADO NO CORREIO DE UBERLÂNDIA EM 28 DE NOVEMBRO DE 2015.

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