Adicionado por em 2015-03-16

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gritandopor Celso Machado

Há uma expressão muito utilizada em Portugal que diz que “o português só briga com quem ele gosta. Quem ele não gosta, despreza”. Dela derivou até uma classificação para denominar gestos menos carinhosos de afeto: “amor de português”.

Pode parecer contraditório, mas tem muito de afeto em certas brigas, porque trazem embutidas a vontade de melhorar relacionamentos, de apontar caminhos, de mostrar desvios. De impedir a continuidade de equívocos e erros. Enfim de contribuir para o crescimento do outro.

Pode se gostar ou não. E claro, um gesto de carinho sempre será mais agradável do que um “puxão de orelhas”. Mas nem sempre mais contributivo.

Não há dúvida que é muito melhor uma crítica construtiva do que um elogio tendencioso.

Penso que as empresas deveriam ter essa avaliação diante da reclamação de seus clientes. Porque cliente que reclama, demonstra que está querendo continuar sua ligação com a empresa. Está lhe oferecendo uma nova oportunidade de reestabelecer o melhor relacionamento. Não está “implicando”, não está sendo chato ou exigente demais. Pelo contrário, muitas vezes, reclama para contribuir com a percepção do usuário.

Mas não adianta a empresa ter essa percepção, quando não educa seus funcionários para isso. Para que, mais do que atender seus clientes, procurem entender o que eles estão querendo.

Recentemente, vivi duas situações frustrantes com empresas de segmentos bem distintos.

Uma por divulgar ofertas de produtos que o cliente não encontra. E a outra por não atender uma solicitação de serviços.

Na primeira, o funcionário se dispôs a me oferecer outro produto pelo mesmo preço. Expliquei que o objetivo da minha reclamação não era esse, mas alertar a empresa para corrigir isso. Usar minha informação para orientar o gerente. Para que ele mantivesse a loja em sintonia com a propaganda que ela promove.

Fui orientado para contatar o SAC. Duas semanas depois, recebi a resposta pedindo desculpas e que iriam tomar providências. Não aconteceu.

Na segunda, quando voltei a ligar falando sobre o não atendimento a minha solicitação, tentei por diferentes argumentos mostrar que eu não queria somente a regularização do serviço. Queria que a empresa usasse a falha do atendimento para rever seus procedimentos. Para que a solução do problema não fosse pessoal e pontual. Que fosse por correção dos métodos.

Sabia que seria difícil mas não imaginava que fosse tanto: tentar convencer um funcionário a tratar bem não só o cliente, mas também a empresa que o contrata. Porque ela investe em treinamento, tecnologia, processos etc. para servir bem. Mas para que isto aconteça, é fundamental que tenha colaboradores que ajam em sintonia com essa proposta. Que tenham interesse em entender porque isso não está acontecendo. E ajudar a empresa a mudar isso.

Duas situações frustrantes, volto a repetir. É uma pena que muitas marcas tenham clientes que as valorizam mais do que aqueles que recebem para trabalhar por elas.

Que não percebam que “amor de português” pode, muitas vezes, ser bruto. Mas nunca é pior do que o desprezo.

PUBLICADO NO CORREIO DE UBERLÂNDIA EM 14 DE MARÇO DE 2015.

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Categoria:

Mineiridades

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